Так нельзя работать. Они убивают Ваши компании!


камнеобработка менеджер

Посвящается тем, кому не место в нашей профессии!

Побыл в роли “тайного покупателя” Еще никогда не попадал в такую глупую ситуацию при общении с менеджерами камнеобрабатывающих компаний. Причем, это всего лишь мой, субъективный взгляд на вещи и я не исключаю того, что я был в этой истории абсолютно прав.


Хочу, чтобы Вы высказали свое мнение на этот счет в комментариях. Мне действительно интересно знать Вашу точку зрения на подобные вещи.

По поводу вчерашнего розыгрыша!

Приветствую Вас и очень надеюсь, что вчерашний пост был воспринят с должным чувством юмора :)

Подобные шутки, розыгрыши и приколы очень часто появляются в блогосфере, сам однажды сидел и не понимал, что происходит с блогом, который я постоянно читаю.

Если кого-то задел, обидел или Вам показалась моя выходка неуместной, то приношу свои извинения!

Если у Вас появилось желание применить ко мне физ. силу, то будьте спокойны!!! Дома меня ждала хорошая партия тумаков и затрещин.  Мои близкие реализовали все Ваши темные желания :)

Официально заявляю:Блог о камне” был, есть и будет только моим (жадный я!), Деятельность свою продолжаю и очень надеюсь, что Вы останетесь со мной :)

А теперь к основной теме данного поста

Как я Инкогнито искал мраморную плитку “скала”

Необходимо было найти мраморную плитку для изготовления камина. Для меня практически нет разницы в объеме заказа. Закажут контейнер камня или нужно сделать плинтус для столешницы. Все едино, схема одна и та же для всех.

Понимание того, что хочет заказчик.
Поиск необходимого материала
Предоставление фотографий заказчику для подтверждения цвета, фактуры, рисунка, в конце концов.

После того, как с материалом разобрались, я стараюсь привезти заказчика на склад, чтобы он посмотрел на материал в «живую», как никак, но цветопередача на фото сильно отличается от оригинала.

И бывает, что на фото все нравится, но на месте выбирается совершенно другой мрамор или гранит.

мрамор оникс

Это было лирическое отступление. :)

Общение с менеджерами по телефону и их реакция

Сначала, я позвонил (инкогнито :) нравится мне так) в компании, которые специализируются на поставке такого материала. Мне нужна была плитка 5-сторонняя колотая, типа «скала», «шуба» и как только ее не называют.

Сразу хочу отметить, что объем мне нужен был небольшой :) всего-то метров 6 кв. м. Поэтому я часто на том конце провода слышал разочарование, когда разговор подходил к этой цифре. Многие говорят, нам это не интересно, мы работаем от… Ну это ладно…

Хотя мне лично такая позиция не понятна, заказ – есть заказ.

И, мне кажется, что легче продать по 10 кв. м. 1000 самостоятельных мастеров, чем найти постоянного покупателя, который будет приобретать 10000 метров именно у них!

Если подобный заказчик найдется, то ему ничего не стоит самостоятельно выйти на производителя и наладить поставку такого материала на свой объект, существенно снизив расходы. (ну эт ладно, мое сугубо личное мнение.)

Приятно удивили некоторые неопытные менеджеры

С одной стороны, в разговоре я определил, что они ничего не смыслят в камне. Им приходилось долго объяснять, что мне, собственно, нужно. Такие термины, как «корка», «колотый» «шуба» «5-ти сторонка» «колотые кирпичики для камина :)» ничего не им не объясняли.

камины из камня фото

Помогли объяснения, типа «берется мраморный или доломитовый кирпичик, с одной стороны обкалывается и получается такая дикая поверхность», правда, иногда получал ответ, мол, Вам наверное брусчатка нужна, колотая :). Часто в результате выяснялось, что подобный материал у них есть, но называется он совсем по другому :) тут уж я начинал «тупить».

Так вот, с одной стороны у них было мало опыта и они не знали, что можно ответить, но при этом в их голосе было желание разобраться, и найти решение. Поэтому через некоторое время перезванивали и предлагали различные варианты, в том числе напилить из толстомера и заколоть. (цена оказалась золотой, но это мелочи)

В общем, подобные ситуации не редкость. Но я уверен, что такие менеджеры, которые с интересом относятся к своей профессии, смогут через некоторое время вести вполне профессиональный диалог. И, честно говоря, с ними хочется работать.

Мраморную плитку нашел, еду смотреть на склад

Кстати, до этого я не понимал сути профессии «тайный покупатель». Но тут, на своем опыте понял, что это, наверное, чуть ли не самая важная мера, которая может существенно повлиять на улучшение сервиса и выявление слабых и непрофессиональных кадров.

Так получилось, что топ менеджер одной крупной компании в нашем городе, с которым мы сотрудничали уже очень много лет, перешел работать на другое камнеобрабатывающее предприятие. Отмечу, что с ним можно было большинство вопросов решить по телефону, его мнению я полностью доверял и мог совершенно спокойно довериться в вопросе выбора материала.

Конечно, мне назначили нового менеджера, но пока отношения не завязались я решил его не сильно беспокоить по пустякам. И позвонил напрямую в офис.


Да… конечно, подъезжайте и выбирайте!

Когда я звонил, то оператор, на том конце довольно быстро определил материал, который мне был нужен. Оперативно посмотрел по компьютеру остатки на складе, и я понял, что это то, что мне необходимо для моих целей.

Спрашиваю, могу ли я подъехать к ним и посмотреть материал?!!!!

— Конечно, подъезжайте… мы находимся по такому адресу…

Я еду через весь город, уверен, что подобный маршрут проделывает почти каждый их клиент и это знают все, кто там работает. Поэтому меня очень сильно удивило то, как развивалась ситуация дальше.

Зашел в офис, нормальное начало

Приезжаю, захожу в офис, меня встречает офис-менеджер, та, что обрабатывает все входящие звонки, соответственно, разговаривала со мной по телефону и пригласила посмотреть мрамор на месте!

Дальше все по стандартному сценарию:

– Здравствуйте, это Вы звонили по поводу колотого мрамора?

– Да, приехал посмотреть его и, если он мне подходит, то приобрести.

–Пойдемте, я Вам его покажу….. идем на производство, меня подводит к стене, которая облицована ГРАНИТНОЙ коркой!!!! И показывает на нее.

– Вот, посмотрите…

Гранит? Он точно такой же, но только мрамор!

Я как дурак смотрю на стену, думая что она из образцов, ищу нужный мне… понимаю, что она вся собрана из гранита :)

облицовка колотым гранитом

— Может я что-то не понимаю, но это же гранит… А мне нужен мрамор, я же по телефону с Вами говорил, приехал посмотреть именно его!

— А зачем его смотреть? Он точно такой же, но только мрамор!

Блин, мне нужно посмотреть его воочию, сфотографировать – показать заказчику и утвердить выбор материала.

— Так вот он абсолютно такой же, «скала» или, как его еще называют «шуба», только у ВАС БУДЕТ МРАМОР. Бежевого цвета.

У меня поплыло, состояние такое, словно это все происходит не со мной, а в какой-то комедии. Смотрю в
лицо – Она на полном серьезе это все говорит.

На склад нельзя, это закрытая территория

Спрашиваю:

Можем ли мы с Вами сходить, посмотреть именно тот мраморный материал, который мне необходим. Я его сфотографирую, чтобы можно было показать заказчику?

— Нет это закрытая территория! Туда посторонним нельзя!

— Хорошо, может быть у Вас есть фотография.

—- Нет, у меня фотографий нет! Что Вам не понятно? Вот же.. Вы видите фактура камня будет вот такая! Только цвет другой.

—-Отлично! Если территория закрытая, и туда так сложно попасть, то мог бы меня кто-то туда проводить, я готов взять человека отвезти туда на своей машине и привезти обратно!

—- ВЫ ЧТО НЕ ПОНИМАЕТЕ! ЗДЕСЬ ЛЮДИ РАБОТАЮТ! Разве Вам что-то не ясно… Я же Вам показала образец!

Я перестаю понимать эту женщину и прошу ее оказать мне большую услугу.

Если при оказии кто-то поедет на тот «секретный» склад, который находится на закрытой территории, охраняемый, как создалось у меня впечатление, чуть ли не всеми секретными службами нашей страны.

Так вот, если при оказии, кто-то будет на том складе, то мог бы он сфотографировать этот камень и прислать мне фото?

Понимаю, что постепенно и у нее начинают сдавать нервы, она, со своей колокольни, тоже не понимает происходящего и что я от нее хочу.

Идем к менеджеру за помощью

Говорит мне, что сейчас попробуем что-то сделать (наконец-то пошла на встречу) и повела меня к менеджеру.

Ну думаю… аллилуя… менеджер, такой крупной и уважаемой компании в нашем городе, которая общается с большим количеством заказчиков, должна знать ЧТО ДЛЯ КЛИЕНТА ОЧЕНЬ ВАЖНО УВИДЕТЬ ТОТ КОНКРЕТНЫЙ КАМЕНЬ, ИЗ КОТОРОГО БУДЕТ ИЗГОТОВЛЕНО ЕГО ИЗДЕЛИЕ.

Разве не для этого мы ходим на склад, показываем различные плиты одного и того же материала, чтобы клиент выбрал именно ту, которая ему понравится?

выбрать гранит

Это же не редкость, когда стоит 50 плит, например, оникса, и все они с одного карьера, но ты ходишь с клиентом просматриваешь их и находишь именно ту, единственную, которая ему понравится.

Так вот, думаю, все… сейчас все будет хорошо – найдется решение.

Но нет… манагер произнес заветную фразу:

– А что его смотреть. И, обращаясь к секретарю, ….. ты показала ему гранитную корку?

Та, естественно, кивает – показала.

И уже мне — Вам же показали что она из себя представляет! Только она будет из мрамора и цвет бежевый!

Б… опять двадцать пять!

Нет…. Вы, уважаемые читатели моего блога, мне поясните, может быть я нахожусь в другом измерении?

Быть может, я ничего не понимаю? Быть может, ко мне все время обращаются одни садисты, которым нравится издеваться и требуют от меня, чтобы я ездил с ними и выбирал материал? А на самом деле все гораздо проще!

Разговор с заказчиком. Доводим до абсурда

Может можно подвести заказчика к плите, например, Тасоса – белому, как чистый лист бумаги.
мрамор тасос
И сказать, что у Вас столешница будет вот такая, только коричневого цвета, с белыми прожилками. (Типа имперадор)

столешница из имперадора

Или…
Вы знаете, у меня сейчас нет образца Статуарио, но это тоже самое, только с серыми разводами. Да да, это будет очень красиво!!! Вот подпишите здесь… с Вас 100.000 рублей


Что, что? Вы хотите столешницу из оникса? Да приезжайте я Вам покажу!


Ой, Вы знаете, сейчас у меня нет столешницы из оникса – посмотрите вот это столешница из габбро, я, конечно, понимаю она черная, но, что тут не ясно? Из оникса будет такая же, только цвет зеленоватый… ааааа… Вам не нравится зеленый? Тогда оникс будет желтоватый с красивыми такими разводами… Да да… Все по рукам!

столешница из оникса с подсветкой

Вот здесь распишитесь, что Вы посмотрели материал и претензий не имеете! С Вас 500.000 р.


Быть может так дела делаются?
На кой ляд, тогда такой огромный склад с кучей камней?

Вы согласитесь со мной, что подобная ситуация абсурдна?

ОТНОШЕНИЕ МЕНЕДЖЕРА. ВЕДУЩЕГО МЕНЕДЖЕРА

Долгие разговоры с менеджером, у которой на бейджике написано – ВЕДУЩИЙ МЕНЕДЖЕР… особо ни к чему не привели.

Сесть не предложила, минут 15 я стоял и ждал, пока она что-то сделает в компьютере и кому-то позвонит. Изредка она посматривала на меня и говорила, что не может дозвониться.

Честно говоря, я не злопамятный и я совершенно не хотел об этом писать, и, надеюсь, что в будущем подобных постов не будет… или будут, но ОЧЕНЬ редко!

Кстати, если Вы хотите получать новые посты прямо на почту, то подпишитесь на обновления

:)

Написать я решился потому, что развязка истории меня не просто разозлила, а ввела в состоянии анабиоза и оставила очень не приятный осадок. И если не наши долгие партнерские отношения, то никогда больше сюда не обратился бы.


Так вот, через 15-20 минут моего ожидания, пока менеджер решит задачку, как я могу получить фотографию именно той конкретной мраморной плитки с обработкой «скала», пришла секретарь и принесла добру весть :)

Сказала, что у меня появилась уникальная возможность попасть ну супер секретный, закрытый склад и посмотреть, наконец-то, нужный мне материал.

ИДЕМ НА СЕКРЕТНЫЙ СКЛАД, СМОТРЕТЬ МРАМОРНУЮ ПЛИТКУ

Минут через 10, когда мужчина, который шел в ту сторону, собрался, мы отправились в это интересное место.

Я уже представил, что мне завяжут глаза светонепроницаемой лентой, поведут вдоль высоких стен с колючей проволокой, сопровождать будет вооруженный конвой и конечной точкой нашего увлекательного путешествия будет секретный бункер, в котором и хранятся эти, столь нужные мне плитки заколотого мрамора!

задержанный человек

Но все оказалось очень прозаично. Шли мы вдвоем, перепрыгивая через лужи, никто нас не сопровождал и никаких заборов не было. Я думал, что мы идти будем хотя бы далеко, но от силы прошли метров 100, потратив не более 5 минут!!!!!

Меня подвели к ящикам, которые стояли под открытым небом и не были ничем огорожены. Более того, моя машина была припаркована на стоянке для клиентов, на расстоянии не больше 20 метров!!!! Мой сопровождающий встретил на этой стоянке кого-то и уже было засобирался в обратный путь.

Я, конечно, спросил неужели он меня одного оставит на этом “закрытом складе”, на который меня не пускали без сопровождения?
На что он улыбнулся, махнул рукой и удалился обратно!

СФЕРА ПРОДАЖ. СУПЕР СЕРВИС

Мля… Это как же можно так работать!

Зачем было морочить голову почти час, трепать нервы, спорить, убеждать меня в полной ереси, тратить свое время… Когда можно было просто сказать где посмотреть каменную плитку.

Ну если Вы, блин, боитесь, что я упру с собой средь бела дня тонну камней в кармане, то мля… потратьте вместо часа споров и глупых сцен, 5 минут – пройдите со мной 100 метров и проконтролируйте то, как я сделаю фото камня.

Как можно ТАК работать в сфере продаж? Ведь заказчик составляет мнение об организации опираясь на людей, с которыми общается!

Я считаю, что подобным менеджерам и работникам совсем не место в нашей профессии. Они лишь портят мнение о компании и подрывают ее авторитет.

А если бы на моем месте был бы клиент, который первый раз обращается в эту компанию? Как ему выбрать материал для своего изделия с таким отношением?

Как говориться «было бы смешно, если не было б так грустно»

Сразу видно, что им не интересно то, чем они занимаются. Они проводят время на работе и живут с мыслью «до пятницы осталось…». Их работа – это рутина и общение с ними вызывает один лишь только негатив!

Такая вот история со мной произошла :)

Приходится ли Вам сталкиваться с подобными ситуациями?

Как Вы проверяете или оцениваете работу менеджеров?

С уважением, Никита Федоров

Просмотров1,621
Это будет Вам интересно:
Wordpress

11 комментариев к “Так нельзя работать. Они убивают Ваши компании!”

  • Наталья Александровна
    Цитировать

    Как человек, достаточное время проработавший на камнеобрабатывающем заводе, полностью согласна с тем, что изложено в данном тексте.
    Хочу обратить внимание на факт существования “мраморного гранита”, с которым столкнулась, когда организация начала создавать свой сайт. “Мраморный гранит” – это самое распространенное словосочетание в поисковике при поиске хоть гранита, хоть мрамора.
    Каковы заказчики, таковы и менеджеры…

    [Ответить]

    Никита Reply:

    Хочу обратить внимание на факт существования “мраморного гранита”

    Приходилось встречаться с таким :)

    Каковы заказчики, таковы и менеджеры…

    Абсолютно не согласен!

    Заказчик не обязан знать, все тонкости. У него есть своя профессия, в которой он разбирается и, скорее всего, разбирается в этом хорошо. Иначе не стал бы клиентом камнеобрабатывающего предприятия. По сути, ему всего лишь нужно обрисовать то, что он хочет, теми словами, которые может это выразить.

    Были времена, когда приходил заказчик и говорил, хочу чтобы было СИМПОТНО!!
    и поди разбери, что это означает? Но это же не определяет манеру поведения менеджера!

    А от менеджера требуется адаптировать его (заказчика) желания к реальным возможностям компании, в которой он работает, подобрать подходящий для этого материал и организовать комплекс работ.

    [Ответить]

  • Александра
    Цитировать

    Ахаххахах!
    Дурдом!

    [Ответить]

    Никита Reply:

    К сожалению…

    [Ответить]

  • Юлия
    Цитировать

    Для компании, кот. владеет собственным складом камня эта ситуация конечно абсурдная. Но, в Питере много камнеобработчиков, которые перекупают плиты. К ним относимся и мы)) Так вот, у нас бывают ситуации, когда мы не можем показать материал нашему заказчику. Это печально…не спорю. Выбор камня часто происходит по образцу на стенде + устные объяснения менеджера. Конечно, если выбранные слэбы есть на нашем складе, то заказчик туда приезжает и смотрит, этот вариант самый удачный. Хотя, мы также практикуем выбор камня у поставщиков, тогда к ним выезжает наш менеджер и вместе с заказчиком смотрит плиты. Но, при этом, мы имеем большой риск того, что заказчик уйдет.. В общем, мы открываем карты чаще всего только постоянным клиентам, кот. точно с нами останутся. Согласна со всем, что Никита написал. Плиты настолько разные, что их обязательно нужно смотреть, перед тем, как заказывать изделие. Я кстати, не проверяла своих менеджеров..хотя, меня посещали такие мысли))

    [Ответить]

  • Для компании, кот. владеет собственным складом камня эта ситуация конечно абсурдная.

    Компанию называть не буду, но это она входит в ТОП-5 ведущих постащиков камня в нашем городе. От этого и поразился.

    у нас бывают ситуации, когда мы не можем показать материал нашему заказчику. Это печально…не спорю. Выбор камня часто происходит по образцу на стенде + устные объяснения менеджера.

    Вполне стандартная и нормальная ситуация, очень часто этого вполне достаточно.
    Бывают встречи, на которые я просто осколок с производства привожу и все… Весь вопрос в профессионализме менеджера, если он может расположить к себе заказчика, то “дело в шляпе”

    мы также практикуем выбор камня у поставщиков, тогда к ним выезжает наш менеджер и вместе с заказчиком смотрит плиты. Но, при этом, мы имеем большой риск того, что заказчик уйдет..

    Не совсем соглашусь. Если вы вместе с заказчиком едете на чужой склад, смотреть камень, то он уже к Вам не просто так относиться. Вы уделяете ему время и он это ценит, доверяет
    К тому же Вы являетесь производителем и можете более оперативно влиять на сроки изготовления, предложить более удобные условия работы для клиента. При том, я предполагаю, что для заказчика стоимость материала одна и таже – купит ее через Вас или напрямую

    В общем, мы открываем карты чаще всего только постоянным клиентам, кот. точно с нами останутся

    Когда клиент становится постоянным – это дорогого стоит :)

    Я кстати, не проверяла своих менеджеров..хотя, меня посещали такие мысли))

    Юлия, скажу по секрету, В вашу компанию я тоже звонил по гор. телефону, когда делал обзвон :) Тест от “Блог о камне” – пройден!

    “подпись с большой сургучной печатью”

    [Ответить]

  • Копайте глубже,с “перестройки”.Опыт работ оказался никому не нужен,примерно,как с министром обороны.Бывшим….И подобное происходит сплош и рядом…Вроде люди грамотные…рукамиводяшие..(.Нормальное явление,рабочий объясняет порядок работ прорабу,что стены ровнять сперва и после красить…).в Вашем рассказе новый менеджер занял “место” и честно отрабатывает его,ни плитку.ни дерево показывал…а натуральный камень.В этом “деле”главное ,вовремя сообразили поискать причину “утечьки” клиентов…одно непонятно,как персонал предприятия не узнал в “тайном покупателе” постоянного клиента….

    [Ответить]

    Никита Reply:

    Нормальное явление,рабочий объясняет порядок работ прорабу,что стены ровнять сперва и после красить…

    Знакомо, согласен что часто встречается.

    Вашем рассказе новый менеджер занял “место” и честно отрабатывает его,ни плитку.ни дерево показывал…а натуральный камень.В этом

    Влад, была бы молодая компания я бы об этом не писал. Эта компания входит в ТОП-5 лучших и самых крупных компаний в нашем городе. Это меня и удивило.

    Менеджер работает давно, не один год…

    одно непонятно,как персонал предприятия не узнал в “тайном покупателе” постоянного клиента….

    :) я не такой известный, чтобы меня все знали в лицо :)

    Например, можно ходить хоть каждый день в один и тотже супермаркет и покупать там товары, у одного и того же кассира. Но это не значит, что весь персонал должен о Вас знать и помнить :)

    А если Вы придете тогда, когда Вашего кассира нет, то придется общаться с другими и отношение их к Вам будет совершенно будничным :)

    Не правда ли?

    [Ответить]

  • Марина
    Цитировать

    Кошмарный сервис. По типу: Вам же надо – вот Вы и мучайтесь. Давно впечатление, что одни сотрудницы панели на совмещении работают по компаниям. Именно, что хочется всё время ругаться матом и прикладывать физией об ту самую гранитную стену. И вовсе не из какого-то своего кровожадного нрава, а потому что другого пути к понимаю твоих слов нет. Где-то точно то же самое в магазине крупного ювелирного холдинга. Прошу брошь – мне даёт серьги (башкирка не понимает по русски). Хуже того, мне достали коробку с чужими заказами ювелирными и попросили в ней найти свой. Вещи бывают под заказ от 600 до 2млн рублей… я должна рыться самостоятельно и искать своё изделие. Я категорически отказалась лично проверять такую коробку. И т.д., и т.п.

    [Ответить]

  • Игорь
    Цитировать

    Добрый вечер, Никита! Очень рад, присоединиться к обсуждению “наболевшего”. За свою практику в области камнеобработки, я пришел к заключению, что менеджеры , как звено, в цепочке: выбор камня – замеры – изготовление изделий – доставка – монтаж – гарантийное и не только, обслуживание нужны только чтобы налить заказчику кофе !!! По моим наблюдениям, заказчика чаще всего настраивает на покупку наличие профессионалов готовых решить его проблему, а задача менеджера продать ( втюхать лоху что-нибудь подороже). Заказчику не нужен ваш офис, ему не интересно сколько у вас станков, работников, грамот, как давно вы на рынке и т. д. и т. п. Ему интересно ТО, ЧТО БУДЕТ (или не будет) в ЕГО ДОМЕ, КВАРТИРЕ, САДУ, БАССЕЙНЕ после общения с вашей компанией, и времени чтобы решить эту задачу у вашего менеджера от силы 10-15 мин. ( дольше никто вас слушать не будет). Заказчик хочет видеть конкретного ” решателя его проблемы”, а не “болтуна не о чём”. Очень эффективно работает схема где менеджеру отводится скромная роль – “кушать подано”: Встретил, кофе налил, усадил и… ПОДВЕЛ ПРОРАБА (для непосвященных ПРОРАБ – ПРОизводитель РАБот) , который и будет в дальнейшем общаться на всех вышеперечисленных этапах создания неповторимых элементов из натурального камня в эксклюзивном интерьере(экстерьере) заказчика. “Дядя Вова – скрипач не нужен…” ( х/ф “Кин-Дза_Дза”). Мне многие часто говорят, мол сейчас не время для профессионалов… ” Времена – не выбирают, В них живут, и умирают…” ( честно не помню чья цитата). С Уважением, Игорь.

    [Ответить]

  • Добрый день, Никита. Вы, конечно, повеселили, как анекдот читала, и конечно вслух цитировала ваши слова
    «Так вот, думаю, все… сейчас все будет хорошо – найдется решение.
    Но нет… манагер произнес заветную фразу:
    – А что его смотреть. И, обращаясь к секретарю, ….. ты показала ему гранитную корку?
    Та, естественно, кивает – показала.
    И уже мне — Вам же показали, что она из себя представляет! Только она будет из мрамора и цвет бежевый!»
    У меня нет слов на это, могу только сказать девиз для этой компании «ТЕРПЕНИЕ ВАМ КЛИЕНТЫ!»

    [Ответить]

Оставить комментарий или два

Оповещать о новых коментариях по RSS

VK